خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایت مشتری و فلسفه آن با فرمت docx در قالب 38 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

 

 


به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست ونارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی ، شکایت و انتقاد مشتری می شوددر یک تعریف رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند

 

 

 

فهرست مطالب
رضایت مشتری  31
1-4-2 فلسفه رضایت مشتری  33
2-4-2 چرخه خدمت مطلوب  33
3-4-2پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان  35
4-4-2 عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک  39
5-4-2 سنجش رضایت مشتری  40 
6-4-2 اندازه گیری رضایتمندی مشتریان  40
5-2 کیفیت ارائه خدمات و رضایت  41
1-5-2 رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری   43
6-2نظریه پردازان کیفیت   44
1-6-2 نظریه ادوارد دمینگ 44 
1-1-6-2 اصول 14 گانه ادوارد دمینگ  44
2-6-2 نظریه ژوزف جوران  46
3-6-2 نظریه فیلیپ کرازبی   48
4-6-2 نظریه تاگوچی  50
5-6-2 نظریه ایشی کاوا  52
6-6-2 نظریه بیل کانوی  53
7-2 برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی  54
1-7-2 مدل سروکوال  54
1-1-7-2 ابعاد مدل سروکوال  55
2-1-7-2 سطوح کیفیت خدمات در سروکوال  55
3-1-7-2 ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال  56
2-7-2 مدلBSQ  57
3-7-2 - مدل SYSTRA-SQ  58
8-2مدل های شکل گیری رضایت مشتری  58
1-8-2 مدل رضایت مندی مشتری سوئدی  58
2-8-2 مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا  59
3-8-2مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا  60
9-2 پیشینه پژوهش 62
1-9-2تحقیقات انجام شده در داخل کشور  64
2-9-2 تحقیقات انجام شده در خارج کشور  68
منابع