خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و ویژگی آنها با فرمت docx در قالب 22 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

 

 


 کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه ی موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری استبه عبارتی دیگر درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق داردکیفیت خدمات یکی از شاخص های اثر بخشی استمنظور از کیفیت ، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردددمینگ   کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند جوران معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری  بنابراین می توان نتیجه گرفت که یکی از راههای ارتقا بخشی سازمان ، افزایش رضایت مشتریان است(برنیکر هوف و درسلر، 354:1377)

 

 

 

فهرست مطالب
کیفیت  13
1-1-2پنج ویژگی کیفیت  16
2-2 مفهوم خدمات    18
1-2-2 طبقه بندی خدمات  19
2-2-2 ویژگی خدمات  20
3-2 مفهوم کیفیت ارائه خدمات  23
1-3-2 ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری  23
2-3-2 عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات  25
3-3-2 فضای کیفیت ارائه خدمات  27
4-3-2 چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است  28
5-3-2 موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات    28
6-3-2 برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات
منابع